Desde de los post que encuentro sobre community managers y social media , he visto como la mayoría hablan sobre el contenido y la importancia de las conversaciones. Al seguir gran cantidad de las conversaciones  me  doy cuenta que se habla mucho sobre "contenidos interesantes", "conversaciones" y el famoso "ROI", pero a la hora de la verdad,  como se construye un contenido interesante, o saber si el contenido resulta interesante a nuestra audiencia.  Como saber si la conversación resulta interesante para los seguidores de una marca o mas importante aun si es efectiva para la marca en términos de negocios.   

Se que el ROI es supremamente importante para iniciar cualquier campaña,  pero bajo mi experiencia hay infinidad de datos que para un cliente de una estrategia en Social Media , resultan mas importantes o mas provechosos.  Pues si bien el objetivo de toda campaña es tener un retorno económico,  Social Media no se trata solo de mediciones de una campaña publicitaria  sino mucho mas:   análisis de tendencias, innovación de productos, inteligencia competitiva, entre muchos otros los cuales si bien no son inmediatos si van ligados al crecimiento de las empresas  y las marcas.

Con lo anterior en mente  hay que tener claro, que escuchar no es simplemente leer cada post, cada tweet o cada blog que habla sobre la marca o empresa. El reducir el proceso de "escuchar" solo a estos temas es desperdiciar el verdadero trabajo de un Community Manager.  Si bien es crucial estar pendiente de cada canal que la gente usa para comunicar su opinión sobre la marca o empresa que como community managers, esto solo nos muestra la punta del iceberg; y aunque es primordial para incentivar la conversación e involucrar a la gente para que siga la marca, si no se profundiza el proceso de "escuchar" es imposible lograr que las conversaciones lleven al crecimiento o presencia de la marca que representamos.

El proceso de escuchar lleve en si mismo varios temas, 1)A Quien Escuchar, 2)Que Escuchar , 3) Como escuchar, 4)Por que escuchar.  Cada uno de estos items son fundamentales para el correcto desempeño de un community manager.

1) A Quien Escuchar:  Es importante entender quienes hablan sobre nuestros clientes o empresas,-dependiendo si somos  agentes externos prestando un servicio o parte de una unidad de mercadeo dentro de la marca actuando como community managers -; estas personas que hablan, que tanta influencia tienen?, sus posts o artículos, generan conversaciones?.  No podemos tampoco descuidar a quienes comentan aun si no son influyentes.  Todo esto nos permite saber el tono de la conversación y si este es positivo o negativo y usar este conocimiento para dirigir las conversaciones.

2) Que Escuchar: Aquí hablamos de los canales que la gente usa para hablar de una marca, por ejemplo blogs,  redes sociales, wikis, foros, y vídeo. No todos los canales son útiles para todas las marcas, y dependiendo del canal podremos determinar las respuestas, medir el tono de la conversación y tomar decisiones basados en estas mediciones.

3) Como Escuchar: Que herramientas estamos usando?, que presupuesto tenemos para escuchar?, cual es el compromiso de la empresa en ese proceso?, que mediciones me permiten hacer las herramientas?, como presentan los resultados para que yo pueda mostrarlos y medir la efectividad de mi labor como Community Manager?. Y mas importante aun, como pueden ayudar a la toma de decisiones estrategias de la empresa?.

4) Por que escuchar: Fácil, para tomar decisiones, y aquí es donde, sin disminuir le importancia del ROI, veo que el mismo no es lo único que se debe buscar en procesos de Social Media, en este punto están todas los posibles nichos de mercado para community managers,  todos basados en resultados de las mediciones que permitirán encontrar procesos de crisis, alertas sobre amenazas, procesos de desinformación, sean estos internos, externos o simples errores en comunicación, posicionamiento en el mercado,entre muchos otros,  ninguno de los cuales están ligados al ROI.

Escuchar es fundamental en procesos de Social Media, no se trata de algo subjetivo, sino cauntificable, útil en procesos de toma de decisiones y fundamental para presentar resultados por parte de los Community Managers

Ricardo Avella Guzmán

WebMaster

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